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MYUQ
故障紛失サポート with Cloud
サービス内容
補償内容大切なスマートフォンやタブレットの故障・紛失・盗難など、トラブル時にサポートが受けられるサービスです。
思い出の写真や動画を512GBの大容量クラウドにバックアップ。編集、加工、整理もかんたんに。
- ※本サービスの加入はUQ mobile携帯電話の購入時のお申し込みに限ります。退会された場合、次回のUQ mobile携帯電話購入時まで再加入できません。
- ※UQ mobile契約がなくともご加入いただけます。
動画でわかる
交換用携帯電話機お届けサービスご利用手順
スマホの調子が悪い時のトラブル解消4step
お申し込み対象と月額費用
| 対象機種 | 2022年5月17日～2024年2月26日までに発売のAndroid™スマートフォン（5G）、Android™タブレット（5G） ※au Certified、データ通信端末などは「故障紛失サポート」にご加入いただけます。 故障紛失サポート（Android／au Certified） 発売日のご確認はこちら |
|---|---|
| 月額利用料 | 990円 |
安心サポートパックについて
「故障紛失サポート with Cloud」と「使い方サポート」を同時にご加入いただくとおトクなパック料金「安心サポートパック」でご利用いただけます。
スマートフォンや周辺機器にまつわる「？」から、もしもの故障・紛失までまとめてサポートします。
サービス特長
交換用携帯電話機お届けサービス
ご利用中の携帯電話機が故障・破損・紛失などのトラブルに遭われた場合、同一機種・同一色の交換用携帯電話機（リフレッシュ品）をお届けするサービスです。最短で当日中、原則お申込完了の翌日にお届けします。
お申し込みは故障紛失サポート with Cloudに加入中の方に限ります。
ポイント1 3時間特急便
対象地域なら、お申し込みから3時間以内でお届けが可能です。
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- ・対象地域：東京23区、大阪市全域
- ・受付時間：9:00～17:00
- ・ご利用料金：3,300円／回
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ポイント2 液晶保護フィルム貼り付け
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お届けする交換用携帯電話機に、当社指定の液晶保護フィルム（orガラス）をキレイに貼り付けてお届けします。
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ポイント3 当日配送
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関東・中部※1・関西地域で午前12時まで、九州地域※2は午前11時までのお申し込みなら最短で当日中にお届けします。
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- ※1愛知県、三重県、岐阜県、静岡県（一部地域・離島を除く）
- ※2福岡市、北九州市、佐賀市、大分市、長崎市、宮崎市、鹿児島市、熊本市（一部地域・離島を除く）
ポイント4 コンビニ受け取り
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Webからのお申し込みなら、コンビニでの受け取りもご指定いただけます。
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ポイント5 宅配受取ロッカーでの受け取り
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Webからのお申し込みなら、宅配受取ロッカーでの受け取りもご指定いただけます。
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ポイント6 Web割引
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Webからのお申し込みなら、1,100円おトクです。
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ポイント7 同一機種と交換
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同一機種・同一色の交換用携帯電話機（リフレッシュ品）と交換します。
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ポイント8 ご自宅に訪問し設定をサポート
お届けする交換用携帯電話機のデータ移行や初期設定などをサポートします。
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- ・対象地域：東京23区
- ・ご利用料金：16,500円／回
お申し込みは故障紛失サポートセンターへ
故障紛失サポートセンター -
写真クラウド
思い出の写真や動画を512GBの大容量クラウドにバックアップ。
バックアップしたデータの加工や最適化など、充実した機能を専用アプリで提供します。
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ポイント1 大容量クラウド
写真や動画を大容量のクラウドへ自動で保存
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ポイント2 写真をラクラク編集
トリミングにフィルタ・色調補正など様々な編集機能をご用意
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ポイント3 端末の空き容量を最適化
手ブレ・似ている写真などAIが不要な写真の整理をサポート
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ポイント4 写真や動画の整理をサポート
項目ごと（場所・自撮り・動画）に自動で整理
お好みで自由にフォルダ分け
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ポイント5 写真や動画を簡単検索
アルバム名・場所をもとに簡単タグ検索
写真クラウドについて
- ※写真クラウドのご利用には、アプリのインストール・利用開始手続が必要です。
- ※「故障紛失サポート with
Cloud」の契約ごとに512GBまでバックアップできます。ただし、1ファイルあたり最大10GBまでとなります。
（2022年11月14日以前は契約が紐づくau IDごとに512GBまで） - ※2023年3月31日以前に解約した場合、2023年4月30日までバックアップしたデータを保管します。2023年4月1日以降に解約した場合、解約日を起算日としての30日後まで保管します。
- ※バックアップ時にデータ通信が発生します。
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※バックアップできるデータは拡張子が以下のファイルに限ります。
画像：jpg、png、gif、bmp、heic
動画：mov、mp4、m4v、mpg、avi - ※2022年6月30日以降ご加入の法人契約は対象外です。
アプリダウンロード
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Android™
Google Playから「写真クラウド」で検索、またはボタンよりダウンロードしてください。
ほかにもこんなサポートがあります
水濡れ・破損した時のデータ復旧をサポート
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水濡れや破損などで壊れた端末から、画像や動画、電話帳のデータを取り出します。取り出したデータはUSBメモリでお届けします。
ご利用料金：5,500円／回（成功時）
ご利用可能回数：1回／年 -
紛失した端末の位置検索サポート
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失くしたスマホを、KDDIのオペレーターやお客さまのパソコンから探せます。
- ※UQ mobile契約がない場合は対象外です。
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遠隔操作でサポート
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故障やトラブルの際に、KDDIのオペレーターが端末操作をサポートします。
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その他充実のアフターサービス
- ・3年保証サービス
- ・修理代金割引サービス
- ・水濡れ・全損時リニューアルサービス
かんたん診断
使い方サポートアプリなら故障かな？と思った時に診断を行うことができ、もし異常があった場合は、適切な対処方法をご案内します。
| お申し込み | 不要 |
|---|---|
| 料金 | 無料 |
困った時にかんたん診断
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故障かな？と思った時でも使い方サポートアプリなら簡単に診断を行えます。忙しくて店頭に行く時間がない場合でもこのアプリですぐにチェックできます。
こんな時に使えます！
- ・Wi-Fiに接続できない
- ・充電がすぐに切れてしまう
- ・音が出ない
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異常が見つかった場合の対処方法をご案内
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かんたん診断で異常が見つかった場合は、内容に応じて対処方法をご案内します。 ご案内の対処方法でも解決しない場合は、交換の申し込みまで使い方サポートアプリで行えます。
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使い方サポートアプリのその他機能
さらに使い方サポートにご加入いただいたお客さまはもっと便利な機能もご利用いただけます。
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お困りごと解決のサポート
スマートフォンの初期設定や周辺機器のお困りごとを解決します。
コールセンターへのお電話やメッセージでのお問い合わせ、電話でのご予約もかんたんに行えます。お知らせ通知
お客さまにぴったりな各種情報をお知らせ機能から随時ご提供します。
- ※対象OS：Android™ 5.0以上、iOS 12以上
- ※povoにご契約のお客さまはアプリをご利用いただけません。
アプリのダウンロード
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「使い方サポート」で検索、またはボタンよりダウンロードしてください。
交換用携帯電話機お届けサービス
ご利用中の携帯電話機が故障・破損・紛失などのトラブルに遭われた場合、同一機種・同一色の交換用携帯電話機（リフレッシュ品）をお届けするサービスです。最短で当日中、原則お申し込み完了の翌日にお届けします。
ポイント1 3時間特急便＆当日配送
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東京23区・大阪市全域のみお申し込みから3時間以内（注1）、関東・関西・中部地域（注2）は午前12時まで、九州地域（注3）は午前11時までのお申し込みで最短で当日中にお客さまのご指定先（国内のみ）へお届けします。（注4）
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- ※その他地域・時間帯でも原則、翌日にお届けします（注4）。
悪天候や交通機関の混乱などが生じた場合にはお届けが遅れる場合がございます。また、お盆、年末年始、交通渋滞が見込まれる期間などは、受付時間の短縮や休止をする場合がございます。
- 注1）お申し込み受付時間：9時～17時 ご利用料金 3,300円／回
- 注2）関東地域：茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、山梨県
中部地域：愛知県、三重県、岐阜県、静岡県
関西地域：滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県 - 注3）九州地域：福岡市、北九州市、佐賀市、大分市、長崎市、宮崎市、鹿児島市、熊本市（一部地域を除く）
- 注4）一部地域を除く。
ポイント2 液晶保護フィルム貼り付け
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お届けする交換用携帯電話機に、液晶保護フィルムをきれいに貼りつけた状態でお届けします。
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- ※液晶保護フィルムは当社指定のフィルム（orガラス）となります。
- ※表面のキズ、端部の浮き・剥がれは保障しかねます。
ポイント3 コンビニ受け取り
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コンビニエンスストアでの受取指定も可能。最短で翌日にご指定の店舗にお届けします。
宅急便受取場所選択サービス（ヤマト運輸公式サイト） -
- ※Web（パソコン・スマートフォンなど）からのお申し込みに限ります。
- ※北海道・沖縄および一部離島のコンビニエンスストアで受け取りの場合、翌々日のお受け取りとなります。
ポイント4 宅配受取ロッカーでの受け取り
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宅配受取ロッカーでの受取指定も可能。最短で翌日にご指定のロッカーにお届けします。
宅配受け取りロッカー『PUDO』設置場所（Packcity Japan公式サイト）
宅急便受取場所選択サービス（ヤマト運輸公式サイト） -
- ※Web（パソコン・スマートフォンなど）からのお申し込みに限ります。
ポイント5 コンビニ受け取り
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Web（UQ mobileホームページ）でお申し込みをされた場合、ご負担金から1,100円割引します。（注5）
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ポイント6 同一機種・同一色の携帯電話機と交換
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同一機種・同一色のリフレッシュ品（新品電池含む）と交換します。
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- ※同一機種・同一色の提供が困難な場合、別途当社が指定する機種・色の交換用携帯電話機をご提供します。
ポイント7 ご自宅に訪問し設定をサポート
お届けする交換用携帯電話機のデータ移行や初期設定などをサポートします。
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- ・対象：ご契約先住所または請求先住所が東京23区内のお客さま
- ・ご利用料金：16,500円／回
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- ※お申し込みは故障紛失サポートセンターへ
故障紛失サポートセンター - ※お申し込み後のキャンセルは、キャンセル料金5,500円が発生する場合がございます。ご利用条件の詳細は故障紛失サポートセンターにご確認ください。
対象のトラブル
故障、部分破損、全損、水濡れ、盗難、紛失
- ※傷、汚れ、塗装の剥離など軽微な損害、天災によるトラブル、または故意の破損、電話機の改造、ソフトウエアの改造、解析、コンピュータウィルスや電池パックの消耗に起因する不具合などは対象外です。
サービスご利用時のご負担金
| 1回目 | 2回目、3回目 | |
|---|---|---|
| ご負担金 | 5,500円 | 8,800円 |
| 代用機なし＋Web割引適用後（注5） | 4,400円 | 7,700円 |
- 注5）代用機をご利用されない場合は550円割引、Web（UQ mobileホームページ）でお申し込みをされた場合は、ご負担金からさらに550円割引いたします。
UQ mobileホームページからのお申し込みの場合や、UQ mobile契約がない場合は、代用機のお貸し出しを行っていないため、自動的に割り引きが適用されます。
※壊れた電話機は交換用携帯電話機受領後、14日以内にご返却ください。返却がない場合44,000円の違約金が発生します。また、UQ mobileで回収後は返却できませんので、データのバックアップ・移行・消去などは事前にお客さまご自身で行ってください。
ご利用回数とご負担金について
本サービスのご利用（補償お申し込み）をされた日を起算日として、1年間に3回までのご利用が可能です。ご負担金は補償お申し込み時において、過去1年以内に本サービスのご利用がない場合は5,500円、ご利用がある場合は8,800円となります。ただし、お買い上げ日から1年間の保証対象内の故障の場合は無償で本サービスを提供します。
お申し込みは故障紛失サポート with Cloudに加入中の方に限ります。
その他サービス
データ復旧サポート
水濡れ・破損した時のデータ復旧をサポート！
水濡れや破損などで壊れた端末から、画像や動画、電話帳のデータを取り出します。取り出したデータはUSBメモリでお届けします。
- ・ご利用料金：5,500円／回（成功時）
- ・ご利用可能回数：1回／年
お預かり修理サービス
3年保証サービス
保証対象内の故障を3年間無償修理。
- ※保証期間内に、取扱説明書などの注意書きに従った正常な使用状態で機器が故障した場合が保証対象となり、無償での修理となります。
- ※保証書記載の保証期間はお買い上げ日から1年ですが、「故障紛失サポート with Cloud」にご入会の場合、保証期間は保証書記載のお買い上げ日から3年となります。
修理代金割引サービス
水濡れ・全損を除く保証対象外の故障も、修理代金は5,500円まで。
- ※即時修理はau Style IKEBUKURO、au Style SHINJUKUにて実施。
水濡れ・全損時リニューアルサービス
水濡れ・全損などで、UQ mobile携帯電話がご使用いただけない時、11,000円でお客さまの携帯電話をリニューアル！
- ※リニューアルとは、UQ mobile携帯電話の機械部品および外装ケース、電池パックを交換して、新品同等の状態にすることを言います。
- ※「水濡れ・全損時リニューアルサービス」適用の前提となる「水濡れ・全損」の判定は、当社が指定する修理拠点で行います。
故障紛失サポート with Cloud
- ※本サービスのご加入は、対応機種のご購入時のお申し込みに限ります。退会された場合、次回のご購入時まで再加入できません。
- ※月の途中でご加入またはご退会された場合、月額料はご利用日数分の日割り額となります。
- ※機種変更時・端末増設時などにより、新しいUQ mobile携帯電話をご購入いただいた場合、以前にご利用のUQ mobile携帯電話に対する「故障紛失サポート with Cloud」は継続か解約かを選択できます。
- ※UQ mobile携帯電話を譲渡・承継された場合、「故障紛失サポート with Cloud」の加入状態は譲受者に引き継がれます。
- ※UQ mobile契約を解約する場合、「故障紛失サポート with Cloud」は継続か解約かを選択できます。
- ※UQ mobile料金プランからau料金プランまたはpovo料金プランへ変更する場合、「故障紛失サポート with Cloud」は継続となり月額料が発生します。
「故障紛失サポート with Cloud」継続可否一覧表
（○：継続、✕：解約）
| 変更後 | ||||
|---|---|---|---|---|
| au | UQ mobile | povo2.0 | ||
| 変更前 | au | － | ○※3 | ○ |
| UQ mobile | ○※3 | － | ○ | |
- ※3au Online ShopまたはUQ mobile オンラインショップでお手続きの場合、継続または解約を選択できます。
- ※詳しくは「故障紛失サポート」規定をご確認ください。
故障紛失サポート規定
UQ mobileアフターサービス全般について
- ※「UQ mobileアフターサービス」の対象は、「UQ mobile」「iida」の商標が付された「携帯電話本体」および「充電機器類」に限ります。
- ※「充電機器類」とは、ACアダプタ、DCアダプタなどの携帯電話本体を充電する事ができる機器類とします。
- ※製品を加工、改造、解析（ソフトウエアの改造、解析［ルート化などを含む］、リバースエンジニアリング、逆コンパイル、または逆アセンブルを含む）されたもの、または当社などが指定する正規の修理拠点以外で修理されたものは保証対象外または修理をお断りする場合があります。
- ※UQ mobile純正品以外の市販付属品を接続して使用されますと、正常に作動しなかったり、故障の原因となることがありますのでご注意願います。
- ※UQ mobileにてサービスを提供できない機器については、「UQ
mobileアフターサービス」の対象外となります。
（例：デジタルネットワーク専用機器など） - ※「3年（1年）保証サービス」、「修理代金割引サービス」、「水濡れ・全損時リニューアルサービス」などにて交換した機械部品は当社にて回収しリサイクルを行いますのでお客さまへ返却することはできません。
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※故障個所が複数ある場合は、一部のみの修理は受け付けできません。一部分の修理だけでは製品の品質が保証できないためすべて修理してご返却します。
（修理内容により有償になる場合があります。） - ※お問い合わせは故障紛失サポートセンターなどへ。
- ※UQ
mobile携帯電話およびその周辺機器の補修用性能部品を製造終了後4年間（一部機種は6年）保有しております。補修用性能部品とは、その製品の機能を維持するために必要な部品です。補修用性能部品の保有期間超過後は修理を承ることができません。保有期間内であっても、故障個所によっては補修用性能部品の不足などにより修理できない場合もあります。
修理受付終了機種／終了予定機種 - ※UQ mobile携帯電話の故障、修理、紛失などにより、データ（アドレス帳、データフォルダ、メールなど）が変化、消失した場合、当社では一切責任を負いかねますので、お客さまご自身で定期的にデータをバックアップしてください。
- ※UQ mobileアフターサービスのサービス内容は予告なく変更する場合があります。
交換用携帯電話機お届けサービスについて
- ※ご家族以外の方が代理人として本サービスにお申し込みすることはできません。
- ※送付可能な住所は日本国内のみです。また、代理人さまからのお申し込みの場合、および法人名義の場合、契約住所または請求書送付先に限定させていただきます。
- ※「水濡れ、盗難、紛失、外装破損」以外の不具合の場合は故障診断が必要なため、Webでのチャットまたはお電話でのお申し込みとなります。
- ※傷、汚れ、塗装の剥離など軽微な損害、天災によるトラブル、または故意の破損、電話機の改造、ソフトウエアの改造、解析、コンピュータウイルス起因の不具合などは対象外です。
- ※交換用携帯電話機（リフレッシュ品）は、お客さまより回収した電話機に故障修理、外側カバー・電池の新品交換、品質の確認を行った上で、新品同様の状態に初期化した電話機です。
- ※お客さまご負担金は、毎月のご利用料金とあわせてご請求させていただきます。
- ※盗難、紛失など、本サービスのご利用と同時にau ICカードの再発行を伴う場合は、別途au ICカード再発行手数料が必要です。
- ※盗難、紛失の際は、警察または消防署など公的機関に届出の上でご連絡をお願いいたします。受付時に、届出先の機関名、届出年月日、受理番号を確認します。なお、旧携帯電話機についてネットワークへの接続制限を行う場合があります。
お預かり修理サービスについて
- ※お客さまの故意・過失・改造（分解改造・部品の交換・塗装など）による損害や故障の場合には、保証対象となりません。
- ※au Certifiedは対象外となります。
- ※UQスポットでの修理受付は終了いたしました。
修理受付はお電話でご相談ください - ※povoをご契約のお客さまは、au Style/auショップ、トヨタau取扱店での修理はお申し込みいただけません。
povoをご契約のお客さまはこちらをご確認ください
交換用携帯電話機のご利用までの流れ
お申し込み
お届け
ご指定の送付先に交換用携帯電話機をお届けします。関東・中部※1・関西地域で午前12時まで、九州地域※2は午前11時までのお申し込みなら最短で当日に、それ以外の地域・時間帯では原則翌日に交換用携帯電話機をお届けします。
- ※1愛知県、三重県、岐阜県、静岡県（一部地域を除く）
- ※2福岡市、北九州市、佐賀市、大分市、長崎市、宮崎市、鹿児島市、熊本市（一部地域を除く）
Webからのお申し込みなら、コンビニや宅配受け取りロッカーでの受け取りもご指定いただけます。
交換用携帯電話機到着後の各種お手続き
交換用携帯電話機に同梱される「交換用携帯電話機お届けサービス データ移行～初期設定ガイドブック」もあわせてご確認ください。
お手元にない場合は、下記ガイドブックからご確認いただけます。
交換用携帯電話機お届けサービス データ移行～初期設定ガイドブック（2.5MB）
1. 旧携帯電話機のバックアップ
旧携帯電話機から交換用携帯電話機へアドレス帳や写真、LINEなどのデータ、おサイフケータイ残高などを移行してください。
2. SIMカードの交換
交換用携帯電話機の電源を入れる前に、SIMカードを挿入してください。SIMカードが箱に入っていないお客さまは旧携帯電話機からSIMカードを抜いて交換用携帯電話機に挿入してください。SIMカードが箱に入っていたお客さまは到着から14日以内に開通手続が必要です。故障紛失サポートセンターまでご連絡ください。
- ※副回線サービスをご利用のお客さまは、SIM再発行のお手続きが必要な場合がございます。
お手続きについてはこちら
3. データ移行
初期設定を行ってから、預けたデータを戻してください。
4. 旧携帯電話機のデータ削除
旧携帯電話機でスマホ用電子証明書をご利用になっている場合は、旧携帯電話機をお送りいただく前にご自身で失効手続をしていただく必要があります。旧携帯電話機を初期化する前にマイナポータルアプリのマイページから必要な手続きを行ってください。
スマホ用電子証明書についてご質問などがある場合は、マイナンバー総合フリーダイヤル（0120-95-0178 平日9:30～20:00、土日祝9:30～17:30）にお問い合わせください。
お客さまのプライバシーを守るために旧携帯電話機のデータ初期化（オールリセット）をしてください。
5. 旧携帯電話機のご返却
交換用電話機を受け取ってから14日以内にご返却ください。ご返却いただけない場合、違約金44,000円（税込）をご請求させていただきます。紛失・盗難の場合は、旧電話機が発見され次第、当社指定の送付先までご返却ください。
「交換用携帯電話機お届けサービス」注意事項
英語のご案内はこちら
What to do when you receive a replacement handset
お申し込み
交換用携帯電話機お届けサービスのお申し込みはこちらから。
お申し込みは故障紛失サポート with Cloudに加入中の方に限ります。
